Confira a importância de lojas físicas para o consumidor no varejo de moda
Todas as transformações da sociedade conduzem as transformações do comércio. Quando a sociedade muda, a forma de comprar também muda e é preciso que as lojas se adequem a essas transformações.
Com a pandemia do COVID-19 houve um grande crescimento das compras online. Esse comportamento ocorreu devido ao fechamento do comércio, mas também pela mudança de comportamento dos consumidores, que se acostumaram a comprar pela Internet.
Segundo relatório da NielsenIQ|Ebit, no primeiro semestre de 2022 o comércio digital foi responsável por R$ 118,6 bilhões em vendas no Brasil. Uma alta de 6% em comparação com o mesmo período de 2021.
De acordo com a pesquisa, o número de consumidores online no país também aumentou, 18%, alcançando a marca de 49,8 milhões, em contraste com os 42 milhões de clientes do mesmo período do ano passado.
Entretanto, mesmo com o crescimento do varejo online, há grandes redes expandindo suas lojas físicas. Apesar de parecer contraditório, esse movimento é uma aposta no futuro do varejo. Essa é a estratégia Omnichannel, que integra, cada vez mais, lojas físicas e e-commerce.
A tendência é de que as lojas físicas saiam mais fortes da pandemia, pois há uma redescoberta do papel do varejo físico.
Entendendo a estratégia Omnichannel
O termo Omnichannel pode ser traduzido como multicanal. Trata-se de uma estratégia que tem como base o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação para reduzir barreiras entre o online e offline, melhorando a experiência do cliente.
Já está claro que a decisão do consumidor se consolida em vários micromomentos durante toda a jornada de consumo. É justamente por isso que não faz sentido utilizar estratégias desconectadas entre a loja física e a loja virtual.
É somente com a integração de todos os canais que as marcas vão conseguir impactar os consumidores nesses micromomentos até a decisão de compra.
Omnichannel já é realidade de muitas empresas brasileiras
O Omnichannel já é realidade em muitas empresas no Brasil e no mundo.
Hoje, as pessoas estão muito mais imediatistas e passam a maior parte do tempo conectadas. Ao utilizar todos os canais possíveis, você consegue criar uma boa experiência para o cliente e suprir todas as necessidades dele.
Mas como isso acontece na prática?
O consumidor pode gostar de um produto na vitrine, pesquisá-lo e comprá-lo na loja virtual em busca de melhores preços. Ou, da mesma forma, a pessoa pode gostar de um produto no e-commerce e ir até à loja física para experimentar e realizar a compra.
Essa tendência de expansão dos canais de compra, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais, aplicativos de mensagem, entre outros meios, vai crescer ainda mais.
Mais do que oferecer uma grande quantidade de canais, a empresa deve criar estratégias para oferecer uma boa jornada de compra ao consumidor, integrando, da melhor maneira, esses canais.
O consumidor está mais exigente
Com a grande facilidade de acesso às informações sobre produtos e serviços, o consumidor está mais exigente e ativo. Ele estuda todos os concorrentes antes de tomar uma decisão.
Hoje, o cliente vê a marca como uma só. Por isso, ele transita livremente entre online e offline. Cabe às empresas integrarem tudo de forma única, fluida e prática.
Como mencionado, o consumidor deseja ter todas as opções e criar a sua própria jornada de compra. Ele deseja, por exemplo, fazer um pedido online, retirar na loja física e trocar de maneira imediata, caso seja preciso. Ou mesmo ver o produto online, tirar as dúvidas pelas redes sociais, experimentar na loja física e receber em casa em um curto prazo.
As lojas precisam se reinventar e estar preparadas. Não é possível pensar apenas nos canais físicos e online de maneira separada, com gestões, operações e estoques diferentes.
O cliente deve enxergar a marca como uma só. Dessa forma, poderá transitar livremente entre os ambientes online e offline. Às marcas, cabe a missão de uma interação fluida, que ofereça todas as conveniências e funcionalidades que o público deseja.
Lojas físicas fazem a diferença para o consumidor
Mesmo com o avanço tecnológico, grande parte das vendas de moda se concentram no ponto de venda. Segundo pesquisa realizada pela Kantar, 70% dos brasileiros foram até o ponto de venda para fazer suas compras recentemente. Desses, 17% estão satisfeitos com a experiência.
Quando a marca oferece uma boa experiência nas lojas físicas, como um atendimento rápido e prestativo, as chances de encantamento do consumidor aumentam em 4,5%. Além disso, triplica a chance de que eles comprem produtos adicionais.
Com a estratégia Omnichannel, as lojas físicas não são apenas um ponto de venda, mas a extensão da vitrine online. Isso acontece porque a expansão do digital trouxe o conceito de vitrine infinita, em que o consumidor pode comprar produtos que não existem no estoque na loja física por meio do site.
Tudo isso devido à possibilidade de acessar o catálogo compartilhado de todos os estoques, centros de distribuição online e lojas físicas da marca, realizando a entrega de qualquer um desses estoques.
Um dos diferenciais dessa estratégia é a redução no prazo de entrega do produto ao cliente, uma vez que torna-se possível acionar o local mais próximo e fazer o envio das encomendas.
Além de reduzir as barreiras entre o online e offline, o Omnichannel tem impacto importante no negócio físico e no e-commerce. Inúmeras lojas registraram aumento de vendas e no fluxo de clientes nas lojas antes da pandemia.
Com a mudança de comportamento do consumidor, a popularização dos meios de pagamento digitais e a expansão do Omnichannel, as lojas físicas têm um papel fundamental na retomada do varejo nesse “novo normal”.
O mais importante, nesse novo cenário, é colocar o cliente no centro do planejamento e da execução, sempre observando como é a jornada de compra até sua chegada à loja.
Soluções de pagamento diversas tornam-se diferenciais
Dentro desse cenário, oferecer diversas soluções de pagamento também é um diferencial e pode ser fator determinante para a finalização de uma compra.
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