Se tratando do varejo de moda, a experiência do cliente é um dos principais diferenciais que ainda mantém as lojas físicas como a principal opção de compra dos consumidores deste setor.
Considerando a competitividade existente no segmento do varejo de moda, é imprescindível utilizar as melhores estratégias, como a experiência de compra do cliente, para engajar e fidelizar os consumidores, além de não perder espaço para os e-commerces.
Neste momento em que o varejo físico está voltando a aquecer, oferecer uma experiência de compra positiva já não é mais um diferencial, mas sim uma obrigação de quem deseja se estabelecer como autoridade nesse mercado.
Confira nesse artigo tudo que você precisa saber sobre a experiência de compra do cliente no varejo de moda, além das melhores dicas para melhorar essa jornada no seu negócio:
O que é experiência de compra?
O conceito da experiência do cliente é formado pelas diferentes percepções e sentimentos que o consumidor tem em todas as interações que ele realiza com uma marca. Sejam elas por meio do contato com algum funcionário ou uma campanha de marketing digital, por exemplo.
Uma experiência de compras positiva provoca emoções e desejo de compra no produto ou serviço da loja, levando em consideração não apenas a oferta do produto em si, mas pelo atendimento dos funcionários, o ambiente da loja, a forma como a marca comunica seus valores e como o cliente se identifica com tudo isso.
Trata-se de uma estratégia do varejo baseada na atração e retenção do consumidor, colocando-o como centro e foco de todas as ações e tomadas de decisão da loja. Isso torna a compra mais personalizada e a experiência mais emocionante para o cliente.
A ideia é despertar no consumidor um desejo de compra através dos sentidos e da emoção. Afinal, quando o consumidor percebe que a marca se importa com a experiência que ele está tendo, ele tende a confiar mais na empresa e no produto que ela oferece.
Isso acontece porque os clientes conseguem perceber que a intenção não está apenas na venda de um produto, mas sim na solução das necessidades e na satisfação do usuário com o produto final.
Assim, a marca demonstra ser responsável e coesa com as mensagens que transmite. Dessa forma ela também se torna autoridade no segmento e os clientes se tornam fiéis e promotores da loja. Ou seja, sempre que possível voltarão para fazer compras e ainda falarão sobre a excelente experiência que tiveram para familiares e amigos.
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Como funciona a jornada do cliente em uma loja de roupa?
A jornada de compra do cliente começa bem antes de ele comprar, efetivamente, uma peça na sua loja, e só termina quando ele está satisfeito ao ponto de recomendar a sua experiência para outras pessoas. Esta jornada no total se resume em 5 etapas:
- Mapeamento das necessidades
No caso de lojas de moda, a jornada do cliente começa quando o cliente percebe que necessita daquele produto.
Por isso, o primeiro passo que a sua loja pode dar para que o seu cliente escolha a sua loja é despertar a necessidade do cliente por meio de divulgação e comunicação externa dos produtos através de marketing em redes sociais (fotos, vídeos de provadores, parcerias com influencers e outros), como também através de vitrines.
- Busca de informações
Nesta etapa, o seu cliente, que já deseja aquele produto, vai procurar saber se vale a pena adquiri-lo. É quando o cliente entra na loja e pergunta o preço, a numeração, caimento, conforto e outros. Ou, no caso de divulgações virtuais, quando ele manda mensagem, acessa o catálogo virtual da loja nas redes sociais, etc.
Aqui, o cliente ainda não está totalmente convencido se vai comprar e onde vai adquirir aquele produto, então ele pesquisa produtos, preços e lojas semelhantes. É nesta etapa que ele procura, também, as ofertas da concorrência. Portanto, é importante quebrar as objeções do seu cliente e gerar nele identificação.
- Avaliação
Neste momento, em posse de todas as informações necessárias para tomar uma decisão, o cliente pondera e decide por comprar ou não o produto na sua loja.
Para que a fase da avaliação seja positiva, o cliente deve ser encantado na fase anterior. Portanto, é muito importante que seus colaboradores sejam treinados para não terem pressa e nem descaso ao atender um cliente que está “só olhando”.
Dessa forma, se tratando de uma loja física, o ambiente, o atendimento, o preço e a qualidade dos produtos fazem toda a diferença para o sucesso desta etapa.
- Compra
Com o êxito das últimas etapas, este é o momento da jornada de compra que o seu cliente realmente está decidido e vai levar o produto. Em uma loja física de roupas ou sapatos, toda essa jornada, até aqui, pode acontecer muito rapidamente.
O importante é que, para que se chegue a esta etapa, em que o cliente finalmente compra o produto, é imprescindível que toda a sua experiência tenha sido positiva.
Além disso, apesar de muitos lojistas acreditarem que esta etapa é o final da jornada de compra do cliente, ainda existe uma última etapa importantíssima para que este consumidor queira comprar novamente e se torne um cliente fiel que ajude a divulgar a loja.
- Pós compra
Esta última etapa está associada ao “Pós-venda”, e é tão importante quanto todas as outras etapas, apesar de muitos lojistas se descuidarem dela.
É neste momento que se fideliza o cliente, garantindo que, sempre que ele sentir desejo ou necessidade de um produto do segmento, irá cogitar a sua loja como uma, ou a principal, opção.
Para isso, é muito importante utilizar da criatividade e do cuidado nessa etapa. São muitas as formas de agradar o seu cliente neste momento, seja com um cupom de desconto para uma próxima compra, um mimo que você acrescenta na sacola ou até mesmo a própria embalagem que você irá entregar o produto.
E por fim, mantenha contato com o seu cliente, busque saber como foi o pós-compra dele e a experiência que ele obteve.
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5 dicas para melhorar a experiência do cliente no seu varejo de moda
Agora que você já sabe como funciona a jornada de compra do seu cliente, confira dicas imprescindíveis para você tirar a sua loja do óbvio e se destacar no segmento de moda:
- Equipe interna engajada
Ter uma equipe interna engajada é de extrema importância para uma boa experiência do cliente. Afinal, é com os colaboradores que o cliente irá ter contato durante a compra. Por isso, é essencial que todo o time vista a camisa e entenda a importância de cada cliente para o seu varejo.
Neste cenário, não hesite em:
- Fazer campanhas internas para motivar a equipe;
- Promover treinamentos contínuos e constantes no seu supermercado, garantindo que isso faça parte da cultura da sua empresa;
- Manter o time sempre por dentro e novidades, ações e campanhas do seu varejo;
- Abrir espaço para ouvir sugestões dos colaboradores. Quem sabe, eles podem ter excelentes ideias para ações com os clientes. Afinal, como dissemos acima, são eles quem têm contato direto com o público.
- Personalização da experiência
A personalização é um fator surpresa que pode melhorar a experiência do cliente no varejo. Ela é ideal para mostrar que cada consumidor é importante para a sua loja e representa um cuidado extra do seu negócio.
Quando bem-feitas, essas ações podem se espalhar rapidamente de boca em boca e nas redes sociais dos compradores. Elas auxiliam a tornar os seus clientes em propagadores da marca, atraindo novos consumidores para o seu negócio.
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- Tecnologia, facilidade e agilidade
Entenda que a tecnologia é a maior aliada da sua loja. De acordo com um estudo da High Tech Retail, 80% dos consumidores valorizam mais as lojas que utilizam tecnologia e 76% dos entrevistados compram mais das marcas que investem em inovações tecnológicas, e quando bem utilizada, ela pode melhorar de forma exponencial a experiência do cliente na sua loja.
Neste cenário estamos falando de soluções relacionadas a facilidade na hora de pagamento, como oferecer diversas formas de pagamento e ter um cartão próprio da sua marca. Tenha sempre em mente que o foco do seu negócio é tornar a vida do seu cliente mais fácil.
Por isso, quanto mais opções de pagamento diferenciadas, mais a sua loja consegue destaque e competitividade. Além disso, o cartão próprio da loja é uma estratégia que beneficia lojistas e seus clientes, aumenta a confiança, comprometimento e facilita o processo de compra.
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- Cuide da sua loja
Quando falamos de ambiente, estamos falando de o espaço físico da sua loja ser favorável à experiência positiva do seu cliente. Crie um espaço com conceito, com identidade, mas sem se esquecer do conforto do cliente.
A decoração da loja deve ser cuidadosamente pensada para favorecer a mensagem que você deseja transmitir. Entender sobre o conceito de Visual Merchandising é uma ótima opção para te ajudar a construir este ambiente.
É importante saber que o ambiente vai além da decoração e da arquitetura da loja. Estamos falando de área de circulação, vitrine, expositores, trocadores, som ambiente, cheiro, temperatura, iluminação, etc.
- Invista em identidade e divulgação
A cara de sua loja é como seus clientes vão se lembrar dela. Por isso, toda a identidade visual deve ser planejada cuidadosamente. Usar as cores de seu logo em paredes e balcões passa uma sensação de unidade, profissionalismo e faz as pessoas se interessarem pelo seu conteúdo.
Se você fabricar suas roupas, pode usar a identidade visual como etiquetas e criar uma marca que as pessoas podem se interessar. Ao criar uma relação com seu cliente, você acaba agregando valor a sua marca, podendo ficar ainda maior.
Além disso, invista em outros canais, como as redes sociais: Instagram, Facebook e também no WhatsApp, que pode ser um importante canal de vendas. É impensável nos dias de hoje um comércio fora do ambiente digital.
Por fim, tenha canais de comunicação sempre abertos. É importante que o consumidor saiba que pode entrar em contato com a sua loja caso seja necessário. E que isso poderá ser feito de maneira prática, ágil e sem maiores burocracias.
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