por Onnipro | abr 12, 2023 | Transformação Digital, Varejo
Com a aceleração da transformação digital do varejo, aumenta no mercado a busca por personalização no relacionamento com os clientes. Estudo realizado afirma que, mais do que produtos, é preciso fornecer soluções completas e personalizáveis na experiência de compra.
Novo estudo divulgado pelo Boston Consulting Group, denominado “Win the Town to Win the Future of Retail” (“Ganhe a cidade para ganhar o futuro do varejo”), aponta que o setor de varejo está evoluindo após as transformações causadas pela pandemia.
Segundo o estudo, a digitalização trouxe desafios como aumento na concorrência, com players nativos digitais, e um novo comportamento do consumidor, que passa mais tempo na internet e teve seus hábitos de compra transformados.
A consultoria também aponta que os pontos de venda do varejo devem ser focados na experiência do cliente, seja online, seja na loja física. O foco deve ser na necessidade do consumidor e na construção da fidelidade à marca.
Confira nesse artigo a importância da jornada do cliente no varejo e as melhores dicas de como implementar essa personalização no seu negócio:
A importância da experiência do cliente
Para se destacar, varejistas precisam estar cientes da importância de ter o seu foco no valor vitalício do cliente (CLV), buscando meios de compreender o quanto ele consome em seu negócio ao longo de um período de tempo, recompensando sua fidelidade com benefícios e mais opções personalizadas, além de operar com eficiência de forma transparente e ágil.
O estudo “Win the Town to Win the Future of Retail” evidenciou a importância do varejista possuir parceiros para oferecer soluções de maior tecnologia, principalmente financeira. Outra alerta é que, com diversos pontos de contato e ativos na mesma área, varejistas podem se reconfigurar para operar como um todo, não em unidades individuais.
Nesse modelo, lojas físicas não são apenas interfaces com o cliente, mas pontos críticos de uma rede de distribuição. Lojas grandes podem ser Centros de Distribuição para lojas menores, por exemplo, enquanto lojas de bairro podem oferecer entregas em casa aos consumidores.
Por isso, ter um varejo físico significa construir um relacionamento com o consumidor e tornar-se parte de seu dia a dia. Fornecer uma melhor proposta para cada cliente, em produtos, serviços, preços e experiência trará o sucesso comercial que todo varejista deseja.
Principais vantagens da personalização da jornada do consumidor para sua empresa
Investir em uma jornada customizada conforme o perfil de cada cliente e em um atendimento personalizado reserva diversos benefícios. Um dos principais deles é o aumento das vendas.
Com o incremento do uso de smartphones, as possibilidades de personalização aumentam. As empresas, com o apoio de parceiros tecnológicos, têm a oportunidade de acessar dados que permitem apresentar para o cliente, o produto e o serviço certo para impactá-lo de acordo com as suas necessidades.
Outros benefícios relevantes são custos mais baixos por conta da produção por escala e, também, gastos menores com a cadeia de fornecedores.
Além disso, investir nas tecnologias certas para otimizar a personalização é outro passo importante, já que ao oferecer soluções completas para os clientes, incluindo promoções e benefícios, seu varejo garante a tão desejada fidelização de clientes.
4 dicas essenciais para personalizar a experiência de compra do seu cliente
Já entendemos que a personalização de compra aumenta as vendas e gera um varejo mais saudável financeiramente. Nesse sentido, separamos as 4 dicas mais importantes para atingir esse objetivo no seu negócio:
- Mapeamento
O primeiro ponto importante para aumentar as vendas por meio de um programa de relacionamentos é conseguir mapear o comportamento do cliente em toda a jornada, nos mais diversos canais.
Para encontrar seu produto, o cliente pode ir a uma loja física, acessar seu e-commerce, o app de delivery ou um marketplace, por exemplo. Ele pode ser impactado pela mídia online, offline, publicidade dentro de seu site e outros. Saber qual canal obteve sucesso com seu cliente faz toda a diferença na hora de definir novas estratégias e oferecer benefícios.
- Flexibilidade
O consumidor nunca é o mesmo, e o varejo precisa ser capaz de entender as sutilezas para oferecer os melhores produtos, nas melhores condições, no momento correto.
A personalização é um processo contínuo. Por isso, o varejista precisa ser flexível para adaptar o mix de ofertas para cada cliente de acordo com o que parece ser mais relevante para o consumidor naquele momento.
- Analise seus dados
Os dados diretos são mais visíveis: é a lista do que o cliente comprou, a evolução da cesta de compras ao longo do tempo, a identificação de padrões de comportamento. Os dados indiretos são mais sutis, mas podem levar a mudanças de rumo importantes.
Ter uma forma de tratar essa informação, seja com um e-mail automatizado com uma pesquisa de satisfação ou com um contato pessoal, é importante para evitar que o cliente se afaste e migre para um concorrente, além de conseguir definir preferências.
- Personalização efetiva
Programas de personalização funcionam ainda melhor com os melhores clientes da empresa. Isso acontece porque os melhores clientes têm alto engajamento e alto volume de compras e com isso, geram melhores resultados para a empresa e mais dados para serem usados, em um ciclo de geração de relevância.
Os melhores resultados são obtidos, porém, quando ocorre uma personalização efetiva. Cliente a cliente, produto a produto. Para vender mais, não trabalhe o consumidor “na média”, oferecendo os mesmos benefícios a todos, mas sim trazendo aquilo que é melhor para cada um, individualmente.
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por Onnipro | fev 1, 2023 | Pagamento, Transformação Digital
Confira como a etapa de pagamento é estratégica e pode ser fator decisivo na transformação digital.
Já tem alguns anos que a transformação digital vem avançando. Com a pandemia, esse movimento de inovação ganhou ainda mais força.
Em alguns momentos, a compra online tornou-se a única opção possível e, justamente por isso, muitas empresas fizeram um grande esforço para tornar a experiência do cliente cada vez melhor e mais positiva.
Para se ter uma ideia, de acordo com a Consultoria eMarketer, o Brasil é o 10º maior varejo eletrônico do mundo e o segundo no top 10 de crescimento do varejo online.
A etapa de pagamentos é uma das mais importantes no processo de compras e, por isso, é vista como uma das mais estratégicas para o varejo.
Novos meios de pagamento, como Pix, QR Code e carteiras digitais chegaram e impulsionaram o crescimento desse mercado de pagamentos e vieram ao encontro das necessidades dos clientes, que estão cada vez mais exigentes.
As empresas precisam investir e se adaptar rapidamente às novas formas de receber pagamento online para não deixar lacunas aos seus concorrentes.
Confira, a seguir, quais são os meios de pagamento que mais se destacam e como eles funcionam, e as principais tendências de varejo para pagamento.
Pagamento é crucial para boa experiência
Não é novidade que os consumidores prezam por uma boa experiência. Segundo uma pesquisa conduzida pela PWC, 47% dos consumidores brasileiros deixariam de comprar de uma marca, mesmo que seja uma que eles gostem, em caso de uma experiência ruim.
Os clientes procuram marcas que lhes deem autonomia e ofereçam alternativas simples e eficazes em todas as jornadas de compra, principalmente no processo de pagamento.
Sendo assim, as marcas precisam estar atentas e atualizadas, para conseguir atender às expectativas e exigências de seus consumidores.
Tendências de pagamentos digitais
Como já mencionado, a mudança do offline para o comércio online e os métodos de pagamento digital são caminhos sem volta. Além das carteiras digitais e do Pix, já amplamente aceitos no Brasil, as principais tendências em pagamento digital são:
Trata-se de uma carteira digital composta por moedas digitais. As transações acontecem pela conta do usuário, que gera senhas de acesso para serem usadas uma única vez.
- Biometria/Reconhecimento facial
Trata-se da leitura facial, de retina ou por impressão digital, que substituem as senhas. Essa modalidade reduz as fraudes, mas ainda está em fase de testes.
- BNPL (Buy Now, Pay Later)
É a tendência preferida de pagamento dos Millennials. Essa forma de pagamento permite comprar online e pagar pelo produto mais tarde, porém diferente dos cartões de crédito tradicionais, cujo o pagamento posterior é vinculado ao banco emissor do cartão, essa forma de pagamento é negociada diretamente com o estabelecimento.
5 Principais formas de pagamento online
As principais formas de pagamento online são:
1. Boleto Bancário
De acordo com o blog Fintech, o boleto bancário contempla 16,9% das compras online feitas no Brasil. De fato, essa é uma opção popular e democrática para atrair mais clientes, devido ao grande número de pessoas sem conta bancária.
Nessa opção de pagamento, o cliente solicita a transação na loja virtual, emite o boleto e pode pagar tanto de maneira digital, com o aplicativo ou Internet Banking, ou até mesmo de maneira offline, em casas lotéricas.
Um dos pontos negativos dessa modalidade de pagamento é a demora no processamento da transação. Ela pode levar até dois dias para ser liquidada. Com isso, a demora no envio da mercadoria é bem maior do que em pagamentos realizados por Pix ou cartões de débito e crédito.
2. Débito online
É um método rápido, prático e seguro. O débito online é uma forma de pagamento perfeita para quem prefere ter mais controle sobre o dinheiro da conta corrente, sem deixar a cobrança apenas para o fechamento da fatura.
Para realizar o pagamento, o consumidor deve inserir os dados solicitados e a senha bancária que utiliza para fazer pagamentos nas maquininhas de cartão.
3. Cartão de crédito
Em 2022, essa forma de pagamento foi responsável por 54,8% de todas as vendas feitas no e-commerce. Como é possível visualizar nos dados, é uma forma de pagamento já consolidada, mesmo antes da transformação digital e do crescimento do e-commerce.
Dentre as principais vantagens estão a velocidade com que os pagamentos são aprovados pelas instituições bancárias, toda a credibilidade e suporte oferecidos pelas instituições bancárias por trás do procedimento e até mesmo o fluxo de preenchimento automático, com a possibilidade de deixar os dados do cartão salvos na loja para agilizar as próximas compras.
O uso dessa forma de pagamento oferece uma alta conversão de vendas e de fidelização dos clientes.
4. Pix
A modalidade de pagamento por Pix permite o pagamento instantâneo, 24 horas por dia, sete dias por semana, o que o torna bem mais eficiente do que o TED e DOC. É considerado um excelente método tanto para os clientes dos bancos quanto para o recebimento de pagamento das empresas.
De acordo com o Infomoney, na época da implementação do Pix, em 2021, ele era aceito por apenas 16,9% nas lojas virtuais do país. Hoje, esse número quase quadruplicou, alcançando 74,6% em 2022.
5. Carteira Digital
Segundo dados do TIinside, essa é uma das modalidades de pagamento que mais cresce. No segundo trimestre de 2022, os valores operados pelas e-wallets tiveram um aumento de 136% quando comparado ao mesmo período em 2021.
As carteiras digitais são escolhas seguras e práticas na hora de realizar pagamentos online. Com elas, os dados do cartão já ficam salvos no dispositivo em que é realizada a compra. Outra facilidade e segurança é não precisar inserir dados em sites de terceiros.
Além disso, oferecem a possibilidade de realizar a transação presencialmente pela tecnologia do pagamento por aproximação por meio de celular ou qualquer outro dispositivo.
O futuro do mercado de pagamentos
É importante estar atento e preparado para todas as transformações digitais, para que o mercado de pagamentos a acompanhe. A Onnipro tem as melhores soluções para que as empresas cresçam, oferecendo o que tem de melhor nessa área aos seus clientes.
Desde cartões bandeirados, private label e híbridos, cartões integrados às contas digitais, cartões de crédito pré ou pós-pagos, e processamentos e serviços especializados em Backoffice, temos soluções tecnológicas e flexíveis para que o seu negócio mude de patamar.
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