Com a aceleração da transformação digital do varejo, aumenta no mercado a busca por personalização no relacionamento com os clientes. Estudo realizado afirma que, mais do que produtos, é preciso fornecer soluções completas e personalizáveis na experiência de compra.
Novo estudo divulgado pelo Boston Consulting Group, denominado “Win the Town to Win the Future of Retail” (“Ganhe a cidade para ganhar o futuro do varejo”), aponta que o setor de varejo está evoluindo após as transformações causadas pela pandemia.
Segundo o estudo, a digitalização trouxe desafios como aumento na concorrência, com players nativos digitais, e um novo comportamento do consumidor, que passa mais tempo na internet e teve seus hábitos de compra transformados.
A consultoria também aponta que os pontos de venda do varejo devem ser focados na experiência do cliente, seja online, seja na loja física. O foco deve ser na necessidade do consumidor e na construção da fidelidade à marca.
Confira nesse artigo a importância da jornada do cliente no varejo e as melhores dicas de como implementar essa personalização no seu negócio:
A importância da experiência do cliente
Para se destacar, varejistas precisam estar cientes da importância de ter o seu foco no valor vitalício do cliente (CLV), buscando meios de compreender o quanto ele consome em seu negócio ao longo de um período de tempo, recompensando sua fidelidade com benefícios e mais opções personalizadas, além de operar com eficiência de forma transparente e ágil.
O estudo “Win the Town to Win the Future of Retail” evidenciou a importância do varejista possuir parceiros para oferecer soluções de maior tecnologia, principalmente financeira. Outra alerta é que, com diversos pontos de contato e ativos na mesma área, varejistas podem se reconfigurar para operar como um todo, não em unidades individuais.
Nesse modelo, lojas físicas não são apenas interfaces com o cliente, mas pontos críticos de uma rede de distribuição. Lojas grandes podem ser Centros de Distribuição para lojas menores, por exemplo, enquanto lojas de bairro podem oferecer entregas em casa aos consumidores.
Por isso, ter um varejo físico significa construir um relacionamento com o consumidor e tornar-se parte de seu dia a dia. Fornecer uma melhor proposta para cada cliente, em produtos, serviços, preços e experiência trará o sucesso comercial que todo varejista deseja.
Principais vantagens da personalização da jornada do consumidor para sua empresa
Investir em uma jornada customizada conforme o perfil de cada cliente e em um atendimento personalizado reserva diversos benefícios. Um dos principais deles é o aumento das vendas.
Com o incremento do uso de smartphones, as possibilidades de personalização aumentam. As empresas, com o apoio de parceiros tecnológicos, têm a oportunidade de acessar dados que permitem apresentar para o cliente, o produto e o serviço certo para impactá-lo de acordo com as suas necessidades.
Outros benefícios relevantes são custos mais baixos por conta da produção por escala e, também, gastos menores com a cadeia de fornecedores.
Além disso, investir nas tecnologias certas para otimizar a personalização é outro passo importante, já que ao oferecer soluções completas para os clientes, incluindo promoções e benefícios, seu varejo garante a tão desejada fidelização de clientes.
4 dicas essenciais para personalizar a experiência de compra do seu cliente
Já entendemos que a personalização de compra aumenta as vendas e gera um varejo mais saudável financeiramente. Nesse sentido, separamos as 4 dicas mais importantes para atingir esse objetivo no seu negócio:
- Mapeamento
O primeiro ponto importante para aumentar as vendas por meio de um programa de relacionamentos é conseguir mapear o comportamento do cliente em toda a jornada, nos mais diversos canais.
Para encontrar seu produto, o cliente pode ir a uma loja física, acessar seu e-commerce, o app de delivery ou um marketplace, por exemplo. Ele pode ser impactado pela mídia online, offline, publicidade dentro de seu site e outros. Saber qual canal obteve sucesso com seu cliente faz toda a diferença na hora de definir novas estratégias e oferecer benefícios.
- Flexibilidade
O consumidor nunca é o mesmo, e o varejo precisa ser capaz de entender as sutilezas para oferecer os melhores produtos, nas melhores condições, no momento correto.
A personalização é um processo contínuo. Por isso, o varejista precisa ser flexível para adaptar o mix de ofertas para cada cliente de acordo com o que parece ser mais relevante para o consumidor naquele momento.
- Analise seus dados
Os dados diretos são mais visíveis: é a lista do que o cliente comprou, a evolução da cesta de compras ao longo do tempo, a identificação de padrões de comportamento. Os dados indiretos são mais sutis, mas podem levar a mudanças de rumo importantes.
Ter uma forma de tratar essa informação, seja com um e-mail automatizado com uma pesquisa de satisfação ou com um contato pessoal, é importante para evitar que o cliente se afaste e migre para um concorrente, além de conseguir definir preferências.
- Personalização efetiva
Programas de personalização funcionam ainda melhor com os melhores clientes da empresa. Isso acontece porque os melhores clientes têm alto engajamento e alto volume de compras e com isso, geram melhores resultados para a empresa e mais dados para serem usados, em um ciclo de geração de relevância.
Os melhores resultados são obtidos, porém, quando ocorre uma personalização efetiva. Cliente a cliente, produto a produto. Para vender mais, não trabalhe o consumidor “na média”, oferecendo os mesmos benefícios a todos, mas sim trazendo aquilo que é melhor para cada um, individualmente.
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